當今企業面對競爭、顧客和市場變化等各方面的挑戰，終產品的購買決定權掌握在顧客手中，顧客占據了支配地位，顧客的選擇決定了企業的成敗；企業競爭的焦點歸根結底是對顧客的競爭。在動態的市場競爭環境中，不變的是企業尋求顧客不斷滿足變化的需要。也就是說企業經營的過程就是從了解顧客的需要，提供相關產品和服務，以此達到顧客滿意這樣一個過程。以顧客為中心，了解顧客需要，實現顧客滿意并超越顧客期望，造就忠誠的顧客群成為了現代企業的核心使命之一。
企業服務承諾即顧客的需要轉化為顧客的滿意是由一個過程來實現的，顧客的要求是在與顧客的交流溝通中確定的。顧客的需要和預期的愿望是顧客認為將會從產品中得到的東西。企業在識別這些需要和愿望，并利用明確的，達成一致的服務標準，將他們轉化為產品和服務的規范，以確保每個產品滿足或超越顧客的要求。
實踐中，在各個行業，許多成功的企業都通過實施一系列顧客導向的舉措而實現了利潤的增長和市場份額的擴大，這些舉措包括：
1. 明確關鍵顧客群和市場并對顧客加以相應的細分，同時考慮競爭對手和其他潛在顧客的情況，比如：口子窖在西安和南京等地，伊利特曲在杭州，道光廿五在河北，均取得了不俗的戰績，他們都是選擇重點市場并精耕細作。
2. 了解顧客各階段的企業及產品的需要和期望并形成機制持續傾聽和了解，比如：軍彪潤滑油為使經銷商避免過多抱怨，防止市場竄貨及大量壓貨的局面，在2013年初提出：產品開發、售前咨詢、物流配送、售后服務等全過程。
3. 構筑堅實的顧客關系、誠信、便捷的人員和信息聯系，有效的服務標準，訓練有素的顧客接觸人員。比如：寶潔公司曾經提出“經銷商即辦事處”的理念。視經銷商為密切合作伙伴和公司的下層銷售機構，一切銷售管理工作均以經銷商為中心。為保證工作到位，寶潔制定了一系列工作流程和檢查考核程序，從人員、方案、費用、過程等方面全方面、全方位支持、管理、指導并控制經銷商達到通路效果。
（二）企業服務應以顧客為中心
追求顧客滿意的目的在于造就忠誠的顧客即以顧客為中心。在顧客滿意的理念指導下，企業通過系統的了解顧客需要，分析顧客價值，管理與顧客接觸的各個過程，與顧客溝通并建立起信任和密切的關系，這已成為一項重要的管理職能。20世紀90年代以來，顧客服務管理以及管理系統已經成了企業運營和管理的一個重要領域。
顧客服務管理是企業為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現顧客忠誠并終取得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關系的活動和管理舉措。顧客服務管理是以顧客為中心的管理理念的體現。
面對產品同質化程度越來越高的今天，企業有必要用對顧客的服務承諾，以及特色的營銷戰略手段來培養顧客對產品的忠誠度。欲使企業的服務承諾有效的提升企業形象，贏得更多的顧客滿意，必須妥善把握應用好高與低策略，過度與程度策略，對內與對外策略，補償與補救策略等諸多方面的關系。即高標準的服務承諾與略低的賠償代價，適度的服務承諾與過度的兌現，用對內的承諾來保證對外承諾，補救性服務與補償并舉等。以期在提升企業形象的同時，造就忠誠的顧客群，贏得更大的產品的市場占有率，使企業適應當今消費者理性消費、知識型認知性消費、利益消費的時代要求。
