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公司新聞>> 軍彪潤(rùn)滑油對(duì)顧客的承諾？
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石家莊金路潤(rùn)滑油有限公司
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軍彪潤(rùn)滑油對(duì)顧客的承諾？
- 發(fā)布日期：2014-04-14
- 點(diǎn)擊次數(shù)：1770
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詳細(xì)信息
（一）企業(yè)服務(wù)承諾的涵義
當(dāng)今企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、顧客和市場(chǎng)變化等各方面的挑戰(zhàn)，終產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)掌握在顧客手中，顧客占據(jù)了支配地位，顧客的選擇決定了企業(yè)的成??；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，不變的是企業(yè)尋求顧客不斷滿(mǎn)足變化的需要。也就是說(shuō)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程就是從了解顧客的需要，提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，以此達(dá)到顧客滿(mǎn)意這樣一個(gè)過(guò)程。以顧客為中心，了解顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意并超越顧客期望，造就忠誠(chéng)的顧客群成為了現(xiàn)代企業(yè)的核心使命之一。
企業(yè)服務(wù)承諾即顧客的需要轉(zhuǎn)化為顧客的滿(mǎn)意是由一個(gè)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，顧客的要求是在與顧客的交流溝通中確定的。顧客的需要和預(yù)期的愿望是顧客認(rèn)為將會(huì)從產(chǎn)品中得到的東西。企業(yè)在識(shí)別這些需要和愿望，并利用明確的，達(dá)成一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將他們轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范，以確保每個(gè)產(chǎn)品滿(mǎn)足或超越顧客的要求。
實(shí)踐中，在各個(gè)行業(yè)，許多成功的企業(yè)都通過(guò)實(shí)施一系列顧客導(dǎo)向的舉措而實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)的增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，這些舉措包括：
1. 明確關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)并對(duì)顧客加以相應(yīng)的細(xì)分，同時(shí)考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他潛在顧客的情況，比如：口子窖在西安和南京等地，伊利特曲在杭州，道光廿五在河北，均取得了不俗的戰(zhàn)績(jī)，他們都是選擇重點(diǎn)市場(chǎng)并精耕細(xì)作。
2. 了解顧客各階段的企業(yè)及產(chǎn)品的需要和期望并形成機(jī)制持續(xù)傾聽(tīng)和了解，比如：軍彪潤(rùn)滑油為使經(jīng)銷(xiāo)商避免過(guò)多抱怨，防止市場(chǎng)竄貨及大量壓貨的局面，在2013年初提出：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、售前咨詢(xún)、物流配送、售后服務(wù)等全過(guò)程。
3. 構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系、誠(chéng)信、便捷的人員和信息聯(lián)系，有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練有素的顧客接觸人員。比如：寶潔公司曾經(jīng)提出“經(jīng)銷(xiāo)商即辦事處”的理念。視經(jīng)銷(xiāo)商為密切合作伙伴和公司的下層銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，一切銷(xiāo)售管理工作均以經(jīng)銷(xiāo)商為中心。為保證工作到位，寶潔制定了一系列工作流程和檢查考核程序，從人員、方案、費(fèi)用、過(guò)程等方面全方面、全方位支持、管理、指導(dǎo)并控制經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)到通路效果。
（二）企業(yè)服務(wù)應(yīng)以顧客為中心
追求顧客滿(mǎn)意的目的在于造就忠誠(chéng)的顧客即以顧客為中心。在顧客滿(mǎn)意的理念指導(dǎo)下，企業(yè)通過(guò)系統(tǒng)的了解顧客需要，分析顧客價(jià)值，管理與顧客接觸的各個(gè)過(guò)程，與顧客溝通并建立起信任和密切的關(guān)系，這已成為一項(xiàng)重要的管理職能。20世紀(jì)90年代以來(lái)，顧客服務(wù)管理以及管理系統(tǒng)已經(jīng)成了企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理的一個(gè)重要領(lǐng)域。
顧客服務(wù)管理是企業(yè)為了獲得顧客滿(mǎn)意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并終取得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。顧客服務(wù)管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn)。
面對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高的今天，企業(yè)有必要用對(duì)顧客的服務(wù)承諾，以及特色的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略手段來(lái)培養(yǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。欲使企業(yè)的服務(wù)承諾有效的提升企業(yè)形象，贏(yíng)得更多的顧客滿(mǎn)意，必須妥善把握應(yīng)用好高與低策略，過(guò)度與程度策略，對(duì)內(nèi)與對(duì)外策略，補(bǔ)償與補(bǔ)救策略等諸多方面的關(guān)系。即高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾與略低的賠償代價(jià)，適度的服務(wù)承諾與過(guò)度的兌現(xiàn)，用對(duì)內(nèi)的承諾來(lái)保證對(duì)外承諾，補(bǔ)救性服務(wù)與補(bǔ)償并舉等。以期在提升企業(yè)形象的同時(shí)，造就忠誠(chéng)的顧客群，贏(yíng)得更大的產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，使企業(yè)適應(yīng)當(dāng)今消費(fèi)者理性消費(fèi)、知識(shí)型認(rèn)知性消費(fèi)、利益消費(fèi)的時(shí)代要求。
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